A devolução de mercadoria é algo recorrente no comércio, independente do seguimento. Isso ocorre com grande frequência devido às necessidades imediatas que os consumidores têm de adquirir bens de consumo e, na maioria das vezes, não se atentam às especificações técnicas e estéticas do produto. São as chamadas compras por impulso.

Tem sido cada vez mais comum clientes desejarem a troca e/ou devolução de mercadoria, por detalhes como a cor, o modelo e as funções que o produto oferece. Isso é uma realidade no comércio de modo geral e cabe a você, empresário, decidir que tratamento dar aos consumidores em situações como essa.

Mas, como fica a tributação para estes casos? O que fazer para que todos saiam satisfeitos neste processo de devolução? Isto é o que veremos no decorrer deste texto.

O que diz o código de defesa do consumidor?

Você sabia que a devolução da mercadoria de clientes só é citada no Código de Defesa do consumidor (CDC) em caso de compras que não são efetuadas em lojas físicas?

Isto é, o cliente pode fazer devolução ou troca apenas quando adquire mercadoria no e-commerce o famoso comércio eletrônico aquele tipo de compra feita por meio de dispositivos e plataformas eletrônicas, como computadores e celulares.

Veja, abaixo.

CDC – Lei nº 8.078 de 11 de Setembro de 1990

Art. 49. O consumidor pode desistir do contrato, no prazo de 7 dias a contar de sua assinatura ou do ato de recebimento do produto ou serviço, sempre que a contratação de fornecimento de produtos e serviços ocorrer fora do estabelecimento comercial, especialmente por telefone ou a domicílio.

Parágrafo único. Se o consumidor exercitar o direito de arrependimento previsto neste artigo, os valores eventualmente pagos, a qualquer título, durante o prazo de reflexão, serão devolvidos, de imediato, monetariamente atualizados.

Não tendo a obrigatoriedade de aceitar a devolução do cliente, então, qual seria a melhor forma de o empresário lidar com essa situação e deixá-lo satisfeito?

É provável que atender à exigência do comprador seja a melhor solução, concorda?

Devoluções são cada vez mais comuns

Vamos refletir melhor sobre esta situação e, assim, veremos que não seria nada vantajoso para a imagem do seu negócio ter um cliente insatisfeito. Tal experiência negativa poderia ecoar muito longe, ao ouvido, inclusive, do seu público-alvo.

Cá entre nós, em um mercado tão competitivo como o atual, em que cada vez mais se procura fidelizar o cliente e oferecer muito mais que produtos, o atendimento humanizado pode ser um grande diferencial no seu negócio.

Diante de todo o exposto, é notório que o processo de devolução de mercadoria passou a ser mais uma “regra de mercado”, em que várias empresas oferecem esse diferencial como forma de atrair e agradar o cliente.

Batizada de logística reversa no comércio eletrônico, essa tática adotada por varejistas tem fortes indícios de que é sustentável. Uma pesquisa realizada pelo Invesp, indica que ao menos 30% de todos os itens comprados online são devolvidos. Entretanto, 92% do público disse que não desistiriam de comprar da loja novamente se o trâmite de devolução do produto fosse simples.

Com desta crescente demanda do consumidor, é cada vez mais comum as empresas adotarem a prática da devolução ou troca, a fim de não ter desvantagem em relação aos concorrentes.

Tributação envolvida no processo

Como sabemos, as operações com circulação de mercadorias, em geral, devem ser tributadas pelo Imposto Sobre Circulação De Mercadorias e Serviços – ICMS.  Nesse contexto de operação em que ocorre a necessidade de devolução do produto, para que o cliente possa fazer uma nova compra pode morar um perigo, que é a devolução apenas gerencial do item.

Nas empresas que utilizam somente o Equipamento de Cupom Fiscal – ECF, é bem comum tal fato, ocasionando assim o não estorno do crédito tributário da operação de venda.

É comum, em diversos seguimentos de mercado, as empresas adquirirem apenas o ECF como forma de cumprimento da obrigação tributária. Esse tipo de atitude pode acarretar prejuízos financeiros quando aplicada à modalidade de devolução de mercadorias, uma vez que a ECF não faz a devolução fiscal e muito menos a exclusão de uma fatura sem que ela seja a última a ser emitida.

Portanto, se a empresa não tiver também habilitada a emitir documento fiscal eletrônico NF-e, ela não conseguirá informar o estorno do tributo cobrado nas operações de vendas, quando elas forem devolvidas.

O que isso quer dizer?

Se sua empresa adota a prática de aceitar devolução de clientes e tem apenas o ECF, você pode estar perdendo dinheiro. Fique atento!

É necessário que se cumpra além da funcionalidade gerencial, que diz respeito ao processo de venda/fatura, controle de estoque, de comissionamento aos vendedores e manutenção do seu controle financeiro. Para isso, utilize softwares capazes de gerar todas essas informações de maneira segura, que seja homologado a emitir os documentos fiscais no Estado em que você atua.

É importante, também, que essa solução tecnológica lhe permita cumprir a obrigatoriedade tributária, o que lhe dará muitas vantagens competitivas em relação aos seus concorrentes.

Oportunidade para vender mais

Veja que o processo de devolução pode ser uma grande oportunidade para a empresa, não só como uma forma de fidelizar o cliente, mas também como uma possibilidade de se fazer novos negócios.

Quando a organização opta por fazer e aceitar esse tipo de operação, pode-se trabalhar a devolução da mercadoria com a concessão do Controle do Crédito de Cliente, permitindo assim que o cliente faça uma nova compra com o crédito no mesmo valor da venda anterior ou até mesmo utilize esse benefício para quitar alguma dívida futura com a loja.

Mesmo que o cliente escolha um produto com valor menor, ele sempre ficará no desejo de utilizar todo o crédito, o que oportuniza a venda de outra mercadoria com valor maior que a diferença do crédito concedido, levando-o a pagar o valor da diferença.

Tá vendo? Agora você não precisa mais se preocupar com o processo de devolução, pois já descobriu que pode ser muito vantajoso para aumentar a sua competitividade no mercado.

Esteja seguro de que o processo realizado é o correto, não só na forma gerencial, mas sobretudo no aspecto fiscal.

Assim ao faturar você poderá entregar o documento fiscal ao cliente, com validade em todo o território nacional, e caso tenha a necessidade de devolver a mercadoria, você terá a tranquilidade de que o imposto cobrado na venda poderá ser estornado por seu Contador, evitando o desperdício do seu dinheiro.

Só mais um detalhe que você precisa saber: em breve, todos os cupons fiscais também serão eletrônicos. Em alguns Estados da federação eles já são obrigados e estão em pleno funcionamento, exceto no Tocantins. Por enquanto.

Então, esteja atento! Assim como a NF-e, a NFC-e, que substituirá os cupons fiscais, terá o período de adesão voluntária e trará diversos benefícios para o usuário. Mas isso é assunto para um próximo artigo.

Forte abraço, até a próxima!

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Sobre o autor

Robson Lima

Mestrando em Ciências Contábeis - Universidade do Vale do Rio dos Sinos (UNISINOS). Graduado em Ciências Contábeis pelo Instituto Tocantinense Presidente Antônio Carlos (2014). Especialista em Contabilidade e Direito Tributário no Instituto Tocantinense Presidente Antônio Carlos (2016). Professor Assistente do curso de Ciências Contábeis (2017-Atual) do Centro Universitário Tocantinense Presidente Antônio Carlos (UNITPAC). Atua como Consultor Contábil e Instrutor de Aprendizagem na Nortesys Soluções em tecnologia. Tem experiência nas áreas de Gestão de Varejo e Gestão de Estoques. Atuante nas áreas de consultoria empresarial e gestão dos custos operacionais.