Como gestor, é de suma importância que se consiga manter a empresa competitiva num mercado cada dia mais incerto. O sucesso do negócio é, muitas vezes, definido por um relacionamento positivo e duradouro com os clientes. Assim, com muitos setores do mercado brasileiro ainda em crise, é sempre bom procurar manter a base de consumidores da sua empresa estável e fiel.
Para que isso aconteça, é preciso investir em meios inovadores de atendimento para prestar um atendimento eficiente ao público. Uma das soluções mais procuradas entre empreendedores envolvem a criação de um programa de fidelidade. Ele traz várias vantagens sobre diferentes setores da empresa que têm relação direta com os clientes, como vendas e marketing.
Apesar disso, nem todos os empreendedores e gestores conhecem essa possibilidade a fundo ou sabem se ela pode constituir uma solução viável a ser aplicada em suas respectivas empresas. Com isso dito, a pergunta mais comum é: como funciona e como estruturar um bom programa de fidelidade para seus consumidores? Continue a leitura deste artigo e entenda mais sobre o tema.
Entenda o que é um programa de fidelidade
Várias soluções que agregam valor à relação entre a empresa e o público são, hoje, construídas a partir de diferentes sistemas de estímulo. Sabendo que os clientes que já consomem nas empresas gastam cerca de 70% a mais que outros, o programa de fidelidade é um exemplo da afirmação dessa necessidade aprimorar esse relacionamento.
Ele se estrutura a partir de pontos: quanto mais o cliente compra, mais pontos ele ganha. Com determinada pontuação, ele pode resgatar estímulos na forma de descontos, produtos na loja, brindes ou prêmios maiores como, por exemplo, viagens ou carros.
Esse sistema incentiva o consumidor a continuar comprando os produtos da sua empresa, além de aumentar a confiança e a satisfação sobre o seu negócio. Programas como estes também trazem ainda maior potencial em atrair novos clientes ou em resgatar os que já não consumiam mais produtos ou serviços de sua empresa.
Essa solução, portanto, tem grande potencial para aumentar as vendas diretas, além melhorar a relação com os clientes que, com o programa de fidelidade, tenderão a priorizar os produtos da sua empresa. Tudo isso aumentará o lucro e trará mais competitividade ao seu negócio.
Analise e conheça seus clientes
A chave para a criação do programa de fidelidade é conseguir estruturar uma relação mais positiva sobre sua base de consumidores. Para que sua empresa tenha sucesso em criar esse relacionamento mais próximo e dinâmico é imprescindível que se conheça e se analise o mercado e as características médias dos clientes da base que virão a ser atendidos.
Pesquisas de mercado, entrevistas e questionários a serem respondidos pelos clientes ajudam a coletar dados e informações que podem e devem ser analisadas. Tudo isso a fim de reestruturar o processo de maneira a voltá-lo para atender as necessidades da base consumidora.
A partir da informação coletada, além da possibilidade de melhorar o atendimento como um todo, é ainda possível criar um atendimento prioritário aos clientes que fazem parte do programa de fidelidade. Campanhas de marketing diretas ou indiretas, muitas vezes por e-mail, também ajudam a aprimorar a comunicação e a deixar o relacionamento mais próximo entre a empresa e o consumidor — que é exatamente o que essa solução se propõe a criar.
Crie um bom e eficiente sistema de recompensas
Seus clientes gostam de viajar? Gostam de descontos? Ou preferem produtos das lojas do seu negócio? Por isso é tão importante conhecer a fundo as preferências deles: a informação sobre o mercado consumidor de sua empresa é o fator determinante para se estruturar as recompensas do programa.
Por isso, diferentes programas de fidelidades possuem diferentes sistemas de pontuação e recompensas. Uma prática comum desses programas são os sistemas de níveis ou conquistas: quando seus clientes atingem certo número de pontos, eles recebem uma conquista com uma recompensa específica. Um sistema estruturado em níveis específicos ajudam e motivam o cliente a continuar consumindo a fim de liberar novas conquistas.
Além desses sistemas temos a prática o acúmulo de pontos tradicionais, que podem ser reunidos até um certo limite ou, até mesmo, infinitamente. Esses pontos atuam como moeda de troca e determinadas quantidades deles podem gerar recompensas diferentes para os clientes.
É comum que empresas que possuem esses programas entreguem ao cliente um cartão de fidelidade — folhas a serem carimbadas após cada compra até cartões de crédito, por exemplo. Essas práticas melhoram o controle e o monitoramento sobre as compras dos consumidores, além de personalizar e especificar a forma que os clientes consomem seus produtos.
Esses são só alguns exemplos de como estruturar o sistema de pontuação do programa de fidelidade de seu negócio, mas você deve estar se perguntando, o que mais pode ser feito para melhorar minha relação com os clientes e gerar mais lucro e estabilidade? Veja a seguir.
Invista em parcerias com outras empresas
Os consumidores do mercado atual, tanto no Brasil quanto no mundo, estão cada vez mais exigentes, diversos e multifacetados. Isto indica uma necessidade de atender a diferentes interesses de diferentes setores da base consumidora de sua empresa.
Uma ótima forma de fazer isso é criando parcerias com diferentes negócios de diferentes setores do mercado. Isso desenvolve uma rede de fidelidade mais extensa, que proporciona uma experiência mais estimulante aos clientes e tem maior potencial para trazer novos consumidores para seu negócio.
A Abemf (Associação Brasileira de Empresas no Mercado de Fidelização) realizou uma pesquisa no ano de 2016 sobre o número de consumidores brasileiros que participam de programas de fidelidade, houve um aumento de 15%, em relação ao ano anterior. Mais 12 milhões de pessoas, que compõem uma parcela de 90 milhões no total, participam desses programas.
Assim, soluções como o programa de fidelidade têm se mostrado tendência no mercado brasileiro. Melhores relações com os clientes trazem maior capital, liquidez e estabilidade — qualidades essenciais para qualquer empresa e negócio de sucesso.
Com todos esses pontos positivos, sua empresa não pode ficar de fora! Agora que já sabe tudo sobre programas de fidelidade, o que acha de assinar nossa newsletter e receber os próximos artigos sobre soluções de tecnologia da Nortesys?
