Com o mercado cada vez mais dinâmico e incerto, é preciso que os gestores tomem medidas imprescindíveis para garantir o sucesso na gestão de suas respectivas empresas. Uma das soluções mais necessárias para criar estabilidade para o negócio é o investimento no relacionamento com os clientes.
A crise no mercado brasileiro deixou o Índice de Confiança do Consumidor em níveis historicamente baixos, marcando 82 pontos em julho de 2017, segundo a Fundação Getulio Vargas. Não é preciso dizer que esse índice demonstra a importância de uma relação otimizada e melhorada entre a empresa e sua base de consumidores.
Logo, é preciso que a empresa tenha equipes de atendimento resilientes e bem preparadas, que sejam capazes de resolver os problemas de forma ágil. A tomada de decisão dos setores de comunicação, atendimento ao cliente e vendas, direta ou indiretamente, precisa ser automatizada e garantir a melhor experiência para toda a base de consumidores.
Apesar disso, você pode estar se perguntando como estruturar o processo de comunicação com o cliente, de maneira a otimizá-lo e como melhorar a relação com as pessoas que consomem seus produtos.
1. Coleta e análise de dados sobre os consumidores
Um dos primeiros e mais importantes passos a se executar para melhorar o atendimento ao cliente é a coleta e a análise de informação. Pesquisas de mercado, questionários e afins são de suma importância para que se conheça o cliente.
Com as informações sobre o cliente atualizadas e devidamente estudadas, é possível traçar perfis de comportamento e de consumo. A partir desses perfis, é importante criar objetivos otimizados acerca da relação com os consumidores e, assim, poder melhorar todos os processos comunicativos.
Aqui o importante é informação: quanto mais informação, melhor será o controle da sua gerência acerca das decisões sobre o relacionamento com o cliente. Mais conhecimento da base leva a maior possibilidade de aproximação e resolução de problemas que podem vir a acontecer.
2. Atendimento ao cliente voltado para a satisfação
Mesmo partindo de análises informadas sobre seus consumidores, clientes diferentes vão trazer problemas específicos para ser atendidos. Isso exige que as equipes da empresa sejam adaptáveis e estejam preparadas para lidar com situações diversas da melhor forma possível.
Tudo o que o cliente procura ao consumir em mercados específicos é a satisfação. Portanto, é preciso que os processos e os colaboradores do seu negócio estejam bem treinados e voltados para a maior satisfação do cliente.
Programas de treinamento para os funcionários da empresa são ótimos para melhorar e otimizar a qualidade do atendimento. Além disso, soluções como chats instantâneos e softwares de atendimento aparecem como inovações importantes nas possibilidades de melhorar a relação com os consumidores.
Outra possibilidade importante que auxilia tanto na comunicação com o cliente quanto nas melhorias do processo produtivo é a instalação de sistemas de feedback. Esses sistemas fazem o cliente se sentir parte da comunidade da empresa e agregam valor à produção e ao produto.
3. Transparência e ética
Tanto em organizações quanto em qualquer âmbito da sociedade, o respeito é essencial. Não importa qual seja o problema, o relacionamento entre a sua empresa e os clientes deve ser sempre pautado pela ética e pelo respeito às especificidades de cada um deles.
Assim, chegamos ao próximo tópico: na era da informação, a autenticidade vem aparecendo como característica importante nas relações entre organizações, pessoas e sociedade. Para que os clientes confiem na sua empresa, é preciso que ela seja transparente.
Muitos negócios deixam de ser éticos com os clientes ou com a sociedade e entendem a transparência como um mero detalhe. Apesar disso, pesquisas sobre a ligação da autenticidade com o sucesso corporativo, como o estudo Goodpurpose, realizado nos Estados Unidos em 2012, mostraram que 53% dos consumidores compraram produtos que demonstravam ter algum propósito de ordem social.
Por isso, além de revelarem que a sua empresa passa informações verdadeiras ao consumidor, medidas que liguem a marca do negócio a programas de caridade de valor social podem ser muito benéficas. Elas também ajudam a agregar valor, tanto para a relação da organização com o cliente quanto para a sociedade.
4. Rapidez na resolução dos problemas
O mercado de hoje é cada vez mais inovador e dinâmico. Empresas que pretendem estar bem colocadas entre as concorrentes precisam mostrar grande nível de modernização, adaptabilidade e dinamismo nos processos, principalmente nos que afetam diretamente a experiência dos consumidores.
Logo, um dos aspectos que mais influenciam na decisão dos clientes sobre as opções existentes de mercado, além da qualidade do produto, é o tempo, a rapidez com que a organização atende e resolve os problemas colocados. Se a sua empresa consegue responder com velocidade e qualidade, os consumidores tendem a ficar mais satisfeitos.
Além disso, processos otimizados e automatizados tendem a ser menos arriscados. Menos riscos leva a menor criação de problemas, nos mais variados setores da empresa. Logo, além de ter equipes resilientes e treinadas para responder aos problemas, o número absoluto de falhas e erros também diminui.
Como foi mencionado, equipes bem preparadas e inovações tecnológicas ajudam a aumentar a eficiência e a agilidade na resolução de problemas. A atenção aos detalhes dada ao processo comunicativo da sua empresa com o cliente é peça-chave para o sucesso da relação com os consumidores.
5. Valor da marca
O atendimento ótimo leva à satisfação do cliente, que, estando feliz pela experiência com os produtos e processos do seu negócio, viram defensores da marca. Essa expressão é atribuída aos clientes que tiveram experiências positivas com as empresas e, por sua vez, advogam por elas e por seus produtos.
Ter uma base de clientes que defendem a sua marca ajuda na estabilidade financeira da sua organização e sua colocação no mercado. Além disso, a captação de novos consumidores e a permanência de clientes antigos no mercado da sua empresa são extremamente favorecidas.
Com processos ágeis e resilientes, e um atendimento otimizado aos clientes — que agora passam a defendê-la —, o valor atribuído à marca da empresa aumenta consideravelmente. Com todas essas vantagens, a melhoria no relacionamento com clientes se mostra muito importante para o sucesso da sua empresa.
Após aprender a importância de melhorar o atendimento ao cliente, que tal conferir nosso artigo sobre a importância do ERP com suporte ao cliente?
